Demokrasi pada dasarnya tidak hanya berbicara mengenai pemilihan umum, pergantian kekuasaan, atau keberadaan lembaga-lembaga politik. Di dalam demokrasi terdapat satu hal yang sering luput kita perhatikan yakni bagaimana pemerintah berkomunikasi dengan rakyatnya. Demokrasi yang sehat membutuhkan hubungan yang memungkinkan pemerintah menjelaskan kebijakan, sementara masyarakat memiliki ruang untuk bertanya, mengkritik, menyampaikan aspirasi, dan memperoleh respons yang layak dari negara.
Pada konteks demokrasi modern, pola komunikasi tersebut mengalami perubahan yang sangat besar. Perkembangan teknologi digital membuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat tidak lagi berlangsung terutama melalui forum formal, media massa, atau saluran birokrasi. Pemerintah kini dapat berbicara langsung kepada masyarakat melalui media sosial dan berbagai platform digital. Sebaliknya, masyarakat juga dapat merespons pemerintah secara langsung, bahkan dalam hitungan detik. Perubahan ini melahirkan peluang sekaligus persoalan baru. Pemerintah memang menjadi lebih mudah menjangkau masyarakat, tetapi pada saat yang sama masyarakat menjadi lebih kritis terhadap apa yang pemerintah sampaikan. Pemerintah tidak lagi menjadi satu-satunya pihak yang menentukan informasi apa yang beredar di ruang publik.
Pada pola pemerintahan yang konvensional, komunikasi cenderung bergerak dari atas ke bawah. Pemerintah membuat kebijakan, kemudian menyampaikannya kepada masyarakat. Masyarakat pemerintah tempatkan terutama sebagai penerima informasi. Demokrasi digital mengubah pola tersebut sehingga kini berhadapan dengan masyarakat yang tidak sekadar menerima informasi, tetapi juga memproduksi, menyebarkan, menafsirkan, dan mengkritik informasi.
Ekspansi Teknologi Digital
Perubahan tersebut tidak dapat terlepas dari semakin luasnya penggunaan teknologi digital di Indonesia. Salah satu indikatornya dapat terlihat melalui Indeks Masyarakat Digital Indonesia (IMDI) 2025. Kementerian Komunikasi dan Digital mencatat skor IMDI nasional 2025 sebesar 44,53, meningkat 1,19 poin daripada tahun 2024. Pengukuran tersebut melibatkan lebih dari 18 ribu responden individu dan 11 ribu responden industri. Angka tersebut penting bukan semata-mata menunjukkan peningkatan kecakapan digital masyarakat, tapi juga menunjukkan bahwa ruang komunikasi antara negara dan warga semakin berada di dalam ekosistem digital. Masyarakat semakin terbiasa memperoleh informasi, memberikan respons, dan membangun percakapan publik melalui teknologi. Dengan demikian, pemerintah tidak cukup jika hanya memiliki kemampuan untuk berbicara kepada masyarakat. Pemerintah juga membutuhkan kemampuan untuk mendengarkan masyarakat di ruang digital.
Persoalannya tidak lagi akses informasi, tetapi kualitas komunikasi. Kemudahan menyampaikan informasi tidak otomatis menghasilkan komunikasi publik yang demokratis. Pemerintah dapat memiliki website, akun media sosial, konferensi pers, kanal pengaduan, dan berbagai aplikasi pelayanan publik. Namun, keberadaan semua kanal tersebut belum menjawab pertanyaan yang lebih substantif “apakah masyarakat benar-benar terdengar?”. Di sinilah perbedaan antara komunikasi publik dan sekadar publikasi menjadi penting. Publikasi berhenti ketika informasi telah tersampaikan. Komunikasi, sebaliknya, menuntut adanya hubungan timbal balik. Pemerintah menjelaskan kebijakan, masyarakat memberikan tanggapan, pemerintah merespons tanggapan tersebut, kemudian masukan masyarakat dapat pemerintah gunakan untuk memperbaiki kebijakan. Karena itu, pola komunikasi pemerintah dalam demokrasi seharusnya berbentuk: pemerintah ↔ rakyat ↔ pemerintah. Ada proses mendengar, menjawab, mengklarifikasi, mengevaluasi, dan memperbaiki.
Salah satu indikator penting untuk membaca hubungan pemerintah dengan masyarakat adalah mekanisme pengaduan publik. Pengaduan kerap dipandang sebagai persoalan administratif. Padahal jika kita lihat dari perspektif demokrasi, pengaduan merupakan salah satu bentuk komunikasi politik masyarakat kepada negara. Ketika warga mengeluhkan pelayanan administrasi, pertanahan, pendidikan, kesehatan, infrastruktur, atau pelayanan pemerintahan lainnya, sebenarnya mereka sedang menyampaikan pesan mengenai bagaimana negara hadir dalam kehidupan sehari-hari.
Persoalan Pelayanan Publik
Ombudsman Republik Indonesia menjadi salah satu institusi penting dalam hubungan tersebut karena menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi pelayanan publik. Data terbaru adalah laporan Ombudsman untuk 2025, yang menunjukkan besarnya aktivitas masyarakat dalam menyampaikan persoalan pelayanan publik kepada negara. Dengan demikian, pengaduan masyarakat tidak semestinya dipandang sebagai gangguan terhadap pemerintah. Justru sebaliknya, dapat terbaca sebagai umpan balik demokratis mengenai kualitas penyelenggaraan negara. Maka, pemerintah perlu mengubah cara pandang. Kritik bukan selalu tanda kegagalan komunikasi. Justru dalam demokrasi, masyarakat yang masih mau menyampaikan kritik merupakan masyarakat yang sedang menggunakan ruang komunikasinya dengan negara. Persoalannya kemudian adalah apakah kritik tersebut benar-benar terproses menjadi perbaikan?
Pemerintah tidak cukup hanya menjadi komunikator, pemerintah juga harus menjadi pendengar. Dalam praktiknya, pemerintah sering kali lebih mudah berbicara mengenai program yang berhasil daripada menjelaskan program yang belum berhasil. Narasi keberhasilan juga jauh lebih mudah terkemas menjadi konten komunikasi publik. Padahal komunikasi demokratis justru teruji ketika pemerintah berhadapan dengan persoalan, kritik, atau kebijakan yang menimbulkan perdebatan. Pemerintah yang demokratis seharusnya mampu mengatakan: “Bagian ini belum berhasil”, “Ini alasan kegagalannya”, “Kelompok masyarakat ini terdampak”, “Ini kritik yang kami terima”, “Dan ini langkah yang akan kami lakukan untuk memperbaikinya.”
Keterbukaan semacam itu jauh lebih bermakna alih-alih komunikasi yang hanya bertujuan membangun citra positif pemerintah. Sebab, masyarakat modern memiliki kemampuan untuk membandingkan antara narasi pemerintah dan pengalaman mereka sendiri. Tatkala pemerintah mengatakan pelayanan semakin mudah, masyarakat dapat langsung membandingkannya dengan pengalaman ketika mengurus dokumen. Ketika pemerintah mengatakan suatu kebijakan memberikan manfaat, masyarakat dapat melihat apakah manfaat tersebut benar-benar mereka rasakan. Manakala pemerintah menyatakan terbuka terhadap kritik, masyarakat dapat menguji apakah kritik benar-benar mendapatkan respons. Dengan kata lain, pengalaman masyarakat menjadi alat verifikasi terhadap komunikasi pemerintah.
Medsos dan Ruang Publik
Melihat kondisi lapangan, media sosial telah membuat hubungan pemerintah dan masyarakat menjadi jauh lebih dekat. Pejabat publik dapat menyampaikan kebijakan secara langsung, sementara masyarakat dapat memberikan komentar tanpa harus melewati struktur birokrasi yang panjang. Namun, kedekatan tersebut juga memiliki konsekuensi. Informasi pemerintah dapat menyebar sangat cepat, tetapi kritik terhadap pemerintah juga dapat menyebar dengan kecepatan yang sama. Kesalahan komunikasi yang dahulu hanya diketahui oleh sekelompok kecil masyarakat kini dapat menjadi pembicaraan publik dalam waktu singkat. Karena itu, pemerintah tidak dapat memperlakukan media sosial hanya sebagai papan pengumuman digital.
Media sosial adalah ruang publik. Di dalam ruang publik tersebut terdapat perdebatan, kritik, dukungan, ketidaksetujuan, humor, bahkan konflik interpretasi. Pemerintah harus mampu berkomunikasi di dalam ruang tersebut tanpa kehilangan ketepatan informasi, etika, dan tanggung jawab institusional. Lebih penting lagi, pemerintah perlu memahami bahwa masyarakat bukan sekadar followers, mereka adalah warga negara. Perbedaan tersebut terlihat sederhana, tetapi memiliki konsekuensi yang besar. Followers cukup menerima konten, warga negara memiliki hak untuk mempertanyakan keputusan yang dibuat oleh pemerintah.
Komunikasi pemerintah dalam demokrasi digital juga menghadapi persoalan lain, masyarakat yang semakin terhubung belum tentu memiliki kemampuan digital yang sama. IMDI 2025 yang berada pada angka 44,53 dari skala 100 menunjukkan bahwa kemampuan masyarakat dalam ekosistem digital masih memiliki ruang pengembangan yang besar. Pemerintah sendiri menggunakan IMDI sebagai instrumen untuk mengukur kompetensi dan keterampilan masyarakat dalam penggunaan teknologi digital. Ini penting karena komunikasi publik tidak berhenti pada pertanyaan apakah informasi tersedia. Pertanyaan berikutnya adalah apakah informasi tersebut dapat dipahami, diverifikasi, dan digunakan secara tepat oleh masyarakat.
Tantangan Literasi Digital
Berada di tengah derasnya arus informasi, pemerintah menghadapi tantangan ganda. Pemerintah harus menyediakan informasi yang cepat dan akurat, tetapi pada saat yang sama harus mampu menjelaskan persoalan yang kompleks dengan bahasa yang dapat dipahami publik. Bahasa birokrasi yang terlalu teknokratis kerap membuat komunikasi pemerintah berjarak dengan masyarakat. Istilah seperti “optimalisasi tata kelola”, “akselerasi transformasi”, “penguatan ekosistem”, atau “sinergi lintas sektor” terdengar tepat dalam dokumen pemerintahan, tetapi masyarakat membutuhkan jawaban yang lebih konkret: Apa yang berubah? Apa dampaknya bagi saya? Kapan berlaku? Berapa biayanya? Apa yang harus dilakukan masyarakat? Ke mana harus mengadu jika terjadi masalah? Komunikasi pemerintah yang baik bukan berarti menyederhanakan persoalan secara berlebihan, tetapi mampu menerjemahkan kompleksitas kebijakan ke dalam bahasa yang dapat dipahami masyarakat tanpa menghilangkan substansinya.
Pada akhirnya, komunikasi pemerintah tidak dapat dipisahkan dari kualitas tata kelola pemerintahan. KPK melalui Survei Penilaian Integritas (SPI) 2025 melibatkan lebih dari 837 ribu responden dan mencakup 657 instansi, terdiri atas 107 kementerian/lembaga, 546 pemerintah daerah, dan 4 BUMN. Skala survei tersebut memberikan gambaran luas mengenai kondisi integritas sektor publik. Data ini memperlihatkan bahwa penilaian terhadap pemerintah tidak hanya berasal dari pemerintah sendiri. Ada pengalaman dan persepsi masyarakat, pegawai, serta pihak-pihak lain yang berinteraksi dengan lembaga publik. Hal tersebut membawa kita pada satu prinsip sederhana yaitu komunikasi pemerintah tidak akan pernah berdiri sendiri.
Pemerintah dapat mengatakan bahwa pelayanan publik semakin baik, tetapi masyarakat akan menilainya melalui pengalaman ketika menggunakan pelayanan tersebut. Pun dapat mengatakan bahwa tata kelola semakin transparan, tetapi masyarakat akan melihat apakah informasi publik benar-benar mudah diperoleh. Pemerintah dapat mengatakan bahwa kritik terbuka, tetapi masyarakat akan melihat bagaimana pemerintah merespons kritik tersebut. Dengan demikian, kepercayaan publik tidak terbangun hanya melalui komunikasi yang menarik. Kepercayaan terbangun melalui konsistensi antara apa yang dikatakan pemerintah dan apa yang dilakukan pemerintah.
Komunikasi dan Ruang Koreksi
Pada titik ini, kita dapat melihat bahwa persoalan komunikasi pemerintah dengan rakyat sebenarnya jauh lebih fundamental daripada persoalan media sosial. Inti persoalannya adalah relasi kekuasaan. Dalam demokrasi, pemerintah memperoleh mandat dari rakyat. Karena itu, komunikasi pemerintah seharusnya tidak membangun jarak antara negara dan warga, tetapi membuka ruang agar warga dapat mengawasi penggunaan mandat tersebut.
Komunikasi pemerintah idealnya memiliki sedikitnya lima karakter. Pertama, terbuka: masyarakat memperoleh informasi yang relevan dan tidak hanya informasi yang menguntungkan pemerintah. Kedua, jelas: kebijakan dijelaskan dengan bahasa yang dapat dipahami masyarakat. Ketiga, responsif: pertanyaan dan pengaduan masyarakat memperoleh jawaban. Keempat, partisipatif: masyarakat tidak hanya diberi tahu mengenai keputusan yang sudah dibuat, tetapi memiliki ruang untuk memberikan masukan sebelum keputusan ditetapkan. Kelima, akuntabel: pemerintah bersedia menjelaskan alasan, proses, hasil, sekaligus kekurangan dari kebijakan yang mereka buat. Kelima unsur tersebut membuat komunikasi menjadi bagian dari mekanisme demokrasi, bukan sekadar instrumen hubungan masyarakat.
Demokrasi Modern
Demokrasi modern telah mengubah posisi rakyat dalam komunikasi pemerintahan. Rakyat tidak lagi hanya menjadi penerima informasi. Mereka adalah partisipan, pengawas, pemberi kritik, sekaligus sumber pengetahuan mengenai persoalan yang terjadi di lapangan. Teknologi digital memperkuat posisi tersebut. Ketika IMDI 2025 meningkat menjadi 44,53 dan pemerintah terus memperluas ekosistem digital, ruang komunikasi antara pemerintah dan masyarakat akan semakin terbuka. Namun, keterbukaan teknologi tidak dengan sendirinya menghasilkan komunikasi yang demokratis. Pemerintah tetap harus menjawab pertanyaan yang paling mendasar “apakah rakyat benar-benar mereka dengar?”. Pun pemerintah yang aktif mengunggah informasi belum tentu komunikatif. Pemerintah yang kerap melakukan konferensi pers belum tentu transparan. Dan, pemerintah yang memiliki banyak kanal pengaduan belum tentu responsif.
Ukuran komunikasi pemerintah yang sesungguhnya terletak pada hubungan antara informasi, partisipasi, respons, dan perubahan. Jika masyarakat menyampaikan kritik, apakah pemerintah mendengar? Ketika asyarakat mengadu, apakah pemerintah menindaklanjuti? Umpama masyarakat memberikan masukan, apakah kebijakan berubah? Manakala pemerintah membuat kesalahan, apakah pemerintah bersedia mengakuinya?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut jauh lebih penting daripada sekadar berapa banyak konten yang pemerintah produksi setiap hari. Dalam demokrasi, rakyat bukanlah audiens pemerintah. Rakyat adalah pemegang kedaulatan. Karena itu, komunikasi pemerintah yang ideal bukanlah komunikasi yang paling ramai, paling viral, atau paling berhasil membangun citra. Komunikasi yang demokratis adalah komunikasi yang membuat negara bersedia menjelaskan kekuasaannya, mendengar pengalaman warganya, menerima kritik, dan mengubah kebijakan ketika memang itu perlu. Pada akhirnya, kualitas demokrasi dapat pula dibaca dari kualitas percakapan antara pemerintah dan rakyatnya. Demokrasi yang matang adalah ketika pemerintah semakin mampu mendengar apa yang dikatakan rakyat.[]
