Perkembangan teknologi digital telah mengubah hampir seluruh pola aktivitas masyarakat, termasuk dalam kegiatan perdagangan. Menurut Suharijadi (2018) Jika dahulu masyarakat harus datang langsung ke pasar atau pusat perbelanjaan untuk membeli barang, kini transaksi terjadi hanya melalui telepon genggam. Kehadiran marketplace (lokapasar) seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok menjadikan proses jual beli lebih cepat, praktis, dan efisien. Menurut Yani et al., (2025) Indonesia sendiri menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara. Berdasarkan data Bank Indonesia, nilai transaksi e-commerce nasional terus meningkat setiap tahun seiring bertambahnya pengguna internet dan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin bergantung pada layanan digital.
Menurut Menengah & Di (2024), tingginya aktivitas jual beli daring menyebabkan persaingan antarpenjual di lokapasar semakin ketat. Ribuan toko dapat menjual produk yang sama dengan harga yang tidak jauh berbeda. Dalam situasi seperti ini, konsumen tidak lagi hanya mempertimbangkan kualitas produk atau harga murah, tetapi juga memperhatikan kualitas pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan yang paling mudah pelanggan rasakan adalah cara penjual berkomunikasi. Oleh karena itu, kesantunan berbahasa menjadi aspek penting dalam membangun hubungan yang baik antara penjual dan pembeli.
Platform seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, TikTok, hingga Bukalapak setiap harinya penuh dengan jutaan interaksi antara penjual dan pembeli. Menurut Juwita et al., (2022) menariknya, di tengah persaingan harga yang semakin ketat, banyak konsumen mulai mempertimbangkan faktor lain selain kualitas produk, yaitu pengalaman komunikasi selama berbelanja. Konsumen modern tidak hanya ingin mendapatkan barang yang murah dan cepat sampai, tetapi juga ingin mendapat perlakuan baik.
Profesionalitas Komunikasi
Fenomena ini terlihat jelas di berbagai media sosial. Tidak sedikit pelanggan yang membagikan pengalaman buruk karena mendapatkan balasan yang kasar, ketus, atau tidak profesional dari penjual lokapasar. Sebaliknya, banyak pula toko daring viral karena pelayanannya yang ramah, komunikatif, dan responsif. Artinya, bahasa kini bukan sekadar alat komunikasi, melainkan telah berubah menjadi bagian penting dari strategi pemasaran digital.
Di era lokapasar modern, satu kalimat sederhana dapat menentukan apakah seseorang akan melanjutkan checkout atau justru meninggalkan keranjang belanja. Kalimat seperti ‘Tolong tunggu sebentar ya kak, sedang kami cek stoknya’ terasa jauh lebih nyaman daripada jawaban singkat seperti ‘Tunggu.’ Perbedaan kecil dalam penggunaan bahasa tersebut ternyata memiliki dampak besar terhadap psikologi konsumen.
Selain itu, kesantunan berbahasa juga berkaitan dengan kemampuan menunjukkan empati kepada konsumen. Pembeli daring sering kali memiliki kekhawatiran terhadap barang yang mereka beli, seperti takut tertipu, barang tidak sesuai, atau pengiriman terlambat. Dalam situasi tersebut, komunikasi yang ramah dan meyakinkan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggan. Oleh karena itu, banyak toko daring yang sengaja melatih admin atau customer service mereka agar menggunakan bahasa yang sopan dan komunikatif.
Pengaruh Bahasa
Di era digital saat ini, reputasi sebuah toko tidak hanya terbangun melalui iklan, tetapi juga melalui pengalaman yang pelanggan bagikan di kolom ulasan dan media sosial. Banyak konsumen memberikan penilaian bukan hanya terhadap kualitas barang, melainkan juga terhadap cara penjual melayani pembeli. Ulasan seperti ‘admin ramah’, ‘respon cepat’, atau ‘pelayanan sopan’ sering menjadi daya tarik tersendiri bagi calon pelanggan lain. Hal ini membuktikan bahwa bahasa memiliki pengaruh langsung terhadap citra bisnis.
Kesantunan berbahasa juga memiliki hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Konsumen cenderung kembali berbelanja di toko yang memberikan pelayanan nyaman dan menghargai pelanggan. Bahkan, dalam beberapa kasus, pelanggan tetap memilih toko tertentu meskipun harga produknya sedikit lebih mahal dibanding toko lain. Hal tersebut terjadi karena pelanggan merasa memiliki pengalaman berbelanja yang positif. Dengan kata lain, bahasa yang santun dapat menjadi nilai tambah yang membedakan sebuah toko dari para pesaingnya.
Menurut Suharijadi, (2018) Strategi kesantunan berbahasa di lokapasar dapat dilakukan melalui berbagai cara. Penjual perlu menggunakan sapaan yang ramah, memberikan jawaban yang jelas, serta menghindari penggunaan kata-kata yang terkesan menyalahkan pelanggan. Selain itu, penggunaan emoji secara wajar juga dapat membantu menciptakan suasana komunikasi yang lebih hangat tanpa menghilangkan kesan profesional. Penjual juga perlu memahami bahwa setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda sehingga cara komunikasi harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi.
Standar Etika Sosial
Sebagai contoh, ketika pembeli bertanya mengenai stok barang, jawaban singkat seperti ‘Masih ada’ memang informatif, tetapi sering terasa dingin. Sebaliknya, jawaban seperti ‘Masih tersedia ya kak, silakan bisa langsung checkout ‘ akan terasa lebih ramah dan menghargai pelanggan. Perbedaan kecil tersebut dapat memengaruhi kenyamanan konsumen dalam bertransaksi. Contoh lain dapat dilihat ketika terjadi keterlambatan pengiriman barang.
Sebagian penjual justru menyalahkan pihak ekspedisi secara langsung sehingga pelanggan merasa tidak dibantu. Padahal, komunikasi yang lebih empatik seperti ‘Mohon maaf atas keterlambatan pengiriman ya kak, saat ini paket masih dalam proses distribusi dan kami akan bantu melakukan pengecekan’ dapat membantu menenangkan pelanggan dan menjaga hubungan baik.
Perkembangan lokapasar yang semakin pesat membuat komunikasi digital menjadi keterampilan penting dalam dunia bisnis modern. Kesantunan berbahasa kini bukan lagi sekadar etika sosial, melainkan telah berkembang menjadi strategi untuk mempertahankan pelanggan dan membangun reputasi usaha. Di tengah persaingan bisnis online yang semakin kompetitif, kemampuan berkomunikasi dengan baik dapat menjadi faktor penentu keberhasilan sebuah toko.
Menurut Journal & Vol, (2014) pada akhirnya, strategi kesantunan berbahasa di lokapasar menunjukkan bahwa keberhasilan bisnis tidak hanya ditentukan oleh produk yang dijual, tetapi juga oleh bagaimana penjual memperlakukan konsumennya. Bahasa yang sopan, ramah, dan komunikatif mampu menciptakan rasa nyaman, membangun kepercayaan, serta memperkuat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, di era perdagangan digital saat ini, kesantunan berbahasa dapat dianggap sebagai investasi penting bagi keberlangsungan dan perkembangan bisnis online.[]
